サポートケースの起票方法 2023年05月31日
皆さんこんにちは！Beautyです！
Salesforceを利用していた原因不明のエラーが発生…
標準の機能を拡張したい…
そんな時皆さんはどうしますか？
Google検索で、自己解決…！というのも限界がありますよね…
そんな時は、Salesforceへ問合せをすることで解決することができますので、
今回はこサポートケースの起票方法についてご紹介を致します。
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１．サポートケースで問合せが可能な内容
サポートケースで問合せ可能な内容はというと…
・Salesforce/Account Engagementで発生する原因不明のエラー/不具合
・標準機能の拡張申請
・機能に関する質問
・Quip等のアドオン機能に関する質問・エラー調査
など、基本的にSalesforceが提供している環境上で発生する事象については全般的に回答をしてくれます。
となると、そもそも全部問い合わせればいいのか！と思われる方もいらっしゃるかと思いますが、
下記についてはSalesforceのサポート対象外になりますので、注意が必要です。
・サポートされていないApp Exchangeからのパッケージ内容に関する質問・調査
・フォームハンドラーの連携時等のHP側の設定調査（Account Engagement側に取り込まれてからの調査は可能です）
というように基本的にSalesforceが提供/保証するサービスに対してはサポートの対象になりますが、
それ以外の内容に関してはサポートケースを起票しても調査範囲となり、回答はもらえませんので、注意してください。
また、サポートケースを起票する際、私たちが記載するワードを検知して、
該当のSalesforce公式ヘルプを表示してくれる機能などもありますので、そちらも併せて確認し、
それでも求めている回答が得られなければ、サポートケースをあげるようにしましょう◎
ある程度こちらの概要がわかったところで、さっそくサポートケースの起票方法をお伝えします。
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２．サポートケースの起票手順
① [？] → [サポートを利用] をクリック
②下記の画面に遷移するので [確認] をクリック
③ [お問い合わせ] をクリック
④ [お問い合わせの作成] をクリック
⑤ 必須項目（赤枠内）を記入し [お問い合わせを作成する]
＜補足＞
※「製品」はSales Cloudをご利用の方は「Sales」/ Service Cloudをご利用の方は「Service」
※「コラボレータ」を記載すると設定された方にもケース上でのやり取りの通知が飛びます
⑥問い合わせが完了すると下記のような画面に遷移
以上でサポートケースの起票に関しては完了です。
今後Salesforceから返答があるとメールで通知がきますので、
同様の手順にて対象のケースの内容を確認し、必要に応じて返答をお願いします。
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３．最後に…
サポートケースの起票自体は上記の手順で対応が可能ですが、
エラー調査の依頼時には、起票時に細かい情報を提供をすることで円滑に回答を得ることができます。
備忘録程度ですが、個人的に下記の情報を伝えておくとスムーズだと思う内容を記載します！
・エラー発生日時
・エラー発生時の動作（何をしてエラーが発生をしたか）
・特定のユーザのみに発生するエラーかどうか
・エラー時に表示される画面のキャプチャ
・ログインアクセス権の付与（実際に環境調査をしてほしい場合）
※付与の方法はSalesforceはこちら/Account Engagementはこちら
また稀にですが、サポートケース起票後に電話でご回答をいただけることもあります。
電話でのやり取りの方がスムーズであると判断された場合にそのような対応になりますが、
海外出張中などで電話がつながらないなどの場合は、
問合せ時に返信をメッセージでいただきたい旨も併せて記載をしておくと良いかと思います◎
サポートケースは無料で利用ができる便利なツールですので、
必要に応じて利用してみてください！
それでは See you next time :)
